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網約車收費居投訴榜首 定價機制不透明
發布時間：2017-03-14 分類：行業資訊
據消費者網在線投訴平臺統計，2016年共接到有關網約車的消費者投訴351件，其中針對網約車平臺的投訴257件，占比73.22%；針對網約車司機的投訴94件，占比26.78%。從消費者的投訴內容來看，價格收費問題投訴達到93件，占比26.50%，最高；其次熱點問題投訴為充值退費問題達到88件，占比25.07%。
作為分享經濟的典型代表，網約車因給消費者出行帶來便捷和實惠而備受追捧。但隨著近幾年的快速發展，網約車行業存在的問題逐漸顯現，由此引發的消費者投訴逐漸增多。昨天，消費者網發布了2016年網約車投訴分析，網約車價格收費問題位居投訴榜首。
價格不透明、充值退款、設置不公平合同格式條款、網約車服務質量四大問題暴露出當下網約車市場的問題隱患。
投訴
網約車定價機制不透明
投訴數據顯示，消費者投訴最多的就是網約車的價格收費問題。投訴主要涉及網約車定價機制不透明，高峰時隨意漲價，變相推高價格等。有的網約車訂單金額與實際扣款不符，存在重復扣款等亂收問題。消費者都遇到了什么問題呢？
消費者賈先生就向消費者網反映，他在某約車平臺充值后，沒過多久，該平臺的約車價格就提高了25%-35%。而且，該平臺還把經營專車司機的收費比例，由最初的25%左右提高到50%左右，造成不少專車司機消極接單。這樣一來，消費者充值后，不僅約車成本增加，而且約車難度也明顯增加。
消費者王先生去年7月26日收到某約車平臺贈送的13元打車抵用券，他按照要求在該平臺上約車消費了13元，但實際結賬時，平臺并沒有扣抵用券，而是直接從賬戶上扣除了13元約車費。王先生向平臺提出交涉，雖然平臺客服承認是系統故障，卻拒絕返還13元約車費。
充值容易退費難
網約車的充值退費問題也是消費者投訴的熱點。部分網約車平臺為了爭搶市場，采取充值返現、充值贈送禮品等手段吸引消費者大量充值，但消費者充值后發現價格上漲、服務變差，要求退費卻遭到拒絕。
消費者張先生在某約車平臺充值后，開始兩次約車還算順利，可后來幾次都約不到車。他向平臺反映情況后，問題沒有得到任何解決，于是要求退還剩余充值款，可平臺一直找各種理由推托。
消費者孟先生則在去年參加某平臺充值送手機活動，在兌換手機的過程中，發現兌換碼已被別人使用。他與平臺聯系，可客服卻說與平臺無關，讓他自己報警解決。
平臺設置不公平合同格式條款
使用網約車，自然要與網約車平臺訂立合同，消費者反映部分網約車平臺存在設置不公平格式條款，導致消費者取消訂單需要額外扣費或無法取消網約車訂單的情況。
消費者唐女士就遇到了這樣的事。她去年6月參與某約車平臺的充值活動，沒過多久客戶端無法使用。她向平臺反映情況，要求解決設備問題。由于問題一直沒有解決，充值無法使用，唐女士要求平臺退還剩余充值費用。可平臺卻以充值協議中規定“充值3天后不可以退費”為由，拒絕退款。
除此之外，部分司機存在駕駛技術不熟練、言語粗俗、服務態度較差等網約車服務質量問題也成為消費者投訴的熱點。
觀點
約車價格雖市場調節 但不能隨意漲價
針對消費者投訴的有關網約車問題，中國消費者權益保護法學研究會副秘書長、北京陽光消費大數據技術研究院研究員陳音江表示，目前，雖然網約車新規已經出臺，但有關監管并沒有完全到位，網約車企業仍在觀望政策的執行程度，并未采取實質性的改進措施。
陳音江認為，雖然網約車新規規定，網約車的約車價格實行市場調節價，但這并不意味著允許企業隨意漲價。建議有關部門進一步強化網約車經營者責任意識，督促其誠信經營、規范發展；網約車企業要主動完善內部規則，提升服務質量，以良好的口碑和形象推動網約車行業有序發展。（據消費者網在線投訴平臺統計，2016年共接到有關網約車的消費者投訴351件，其中針對網約車平臺的投訴257件，占比73.22%；針對網約車司機的投訴94件，占比26.78%。從消費者的投訴內容來看，價格收費問題投訴達到93件，占比26.50%，最高；其次熱點問題投訴為充值退費問題達到88件，占比25.07%。
作為分享經濟的典型代表，網約車因給消費者出行帶來便捷和實惠而備受追捧。但隨著近幾年的快速發展，網約車行業存在的問題逐漸顯現，由此引發的消費者投訴逐漸增多。昨天，消費者網發布了2016年網約車投訴分析，網約車價格收費問題位居投訴榜首。
價格不透明、充值退款、設置不公平合同格式條款、網約車服務質量四大問題暴露出當下網約車市場的問題隱患。
投訴
網約車定價機制不透明
投訴數據顯示，消費者投訴最多的就是網約車的價格收費問題。投訴主要涉及網約車定價機制不透明，高峰時隨意漲價，變相推高價格等。有的網約車訂單金額與實際扣款不符，存在重復扣款等亂收問題。消費者都遇到了什么問題呢？
消費者賈先生就向消費者網反映，他在某約車平臺充值后，沒過多久，該平臺的約車價格就提高了25%-35%。而且，該平臺還把經營專車司機的收費比例，由最初的25%左右提高到50%左右，造成不少專車司機消極接單。這樣一來，消費者充值后，不僅約車成本增加，而且約車難度也明顯增加。
消費者王先生去年7月26日收到某約車平臺贈送的13元打車抵用券，他按照要求在該平臺上約車消費了13元，但實際結賬時，平臺并沒有扣抵用券，而是直接從賬戶上扣除了13元約車費。王先生向平臺提出交涉，雖然平臺客服承認是系統故障，卻拒絕返還13元約車費。
充值容易退費難
網約車的充值退費問題也是消費者投訴的熱點。部分網約車平臺為了爭搶市場，采取充值返現、充值贈送禮品等手段吸引消費者大量充值，但消費者充值后發現價格上漲、服務變差，要求退費卻遭到拒絕。
消費者張先生在某約車平臺充值后，開始兩次約車還算順利，可后來幾次都約不到車。他向平臺反映情況后，問題沒有得到任何解決，于是要求退還剩余充值款，可平臺一直找各種理由推托。
消費者孟先生則在去年參加某平臺充值送手機活動，在兌換手機的過程中，發現兌換碼已被別人使用。他與平臺聯系，可客服卻說與平臺無關，讓他自己報警解決。
平臺設置不公平合同格式條款
使用網約車，自然要與網約車平臺訂立合同，消費者反映部分網約車平臺存在設置不公平格式條款，導致消費者取消訂單需要額外扣費或無法取消網約車訂單的情況。
消費者唐女士就遇到了這樣的事。她去年6月參與某約車平臺的充值活動，沒過多久客戶端無法使用。她向平臺反映情況，要求解決設備問題。由于問題一直沒有解決，充值無法使用，唐女士要求平臺退還剩余充值費用。可平臺卻以充值協議中規定“充值3天后不可以退費”為由，拒絕退款。
除此之外，部分司機存在駕駛技術不熟練、言語粗俗、服務態度較差等網約車服務質量問題也成為消費者投訴的熱點。
觀點
約車價格雖市場調節 但不能隨意漲價
針對消費者投訴的有關網約車問題，中國消費者權益保護法學研究會副秘書長、北京陽光消費大數據技術研究院研究員陳音江表示，目前，雖然網約車新規已經出臺，但有關監管并沒有完全到位，網約車企業仍在觀望政策的執行程度，并未采取實質性的改進措施。
陳音江認為，雖然網約車新規規定，網約車的約車價格實行市場調節價，但這并不意味著允許企業隨意漲價。建議有關部門進一步強化網約車經營者責任意識，督促其誠信經營、規范發展；網約車企業要主動完善內部規則，提升服務質量，以良好的口碑和形象推動網約車行業有序發展。
